Como melhorar a experiência do cliente no setor do retalho com as Soluções de self-service

As lojas voltam a estar cheias e os clientes, cada vez mais, querem esperar o menos possível até serem atendidos¹. Os dados confirmam, um terço das pessoas aborrece-se quando tem que estar na fila durante muito tempo e mais de um terço recusa-se a esperar mais do que cinco minutos para ser atendido². Isto levou as empresas do setor do retalho a ter que investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente e serem mais eficientes num mundo onde as caixas de autoatendimento (Self Check Out) e as tecnologias de Compra e Digitalização (Shop & Scan) estão a transformar os nossos hábitos de compra.

Na Europa, as empresas de retalho estão a aumentar rapidamente os postos de autosserviço nos seus estabelecimentos³. 36% prevê investir em hardware e software para este fim⁴ e, além disso, estima-se que este mercado registe na Europa um crescimento anual composto de 13% até 2026⁵.

A crescente consciencialização e a resposta positiva dos consumidores a estas novas tecnologias são fatores chave que impulsionam a adoção destes sistemas. Se a isto acrescentarmos que preferimos pagar com cartão ou através de outros métodos de pagamento sem efetivo, percebemos que as caixas de autoatendimento encaixam perfeitamente nessa comodidade que procuram agora os consumidores⁵.

Mas se quer investir em soluções de autoatendimento que permitam aos clientes poupar tempo nas suas compras, estas têm que funcionar corretamente. Ou seja, os produtos devem ser lidos pelo scanner facilmente, o que requer códigos de barras legíveis, visores táteis intuitivos e funcionários disponíveis para ajudar caso surja algum problema. Por exemplo, os produtos a granel, como frutas ou verduras, necessitam de etiquetas com códigos de barras claramente visíveis e legíveis que adiram facilmente a estes alimentos ou às embalagens que os contêm, para que possam ser lidos sem problemas durante o processo de autoatendimento.

O mesmo ocorre com os produtos embalados diretamente na loja – como o pão, o queijo ou os alimentos de charcutaria – já que nem sempre têm uma superfície plana, o que pode dificultar a leitura dos códigos de barras impressos na loja para identificar estes produtos. Se estes não podem ser lidos facilmente, aumenta a probabilidade de que apareçam mensagens de erro na caixa e a necessidade de que intervenham os funcionários, o que põe em risco a experiência do cliente.

Além disso, as normas de etiquetagem de alimentos da União Europeia existem para que os consumidores possam obter informação completa sobre o conteúdo e a composição dos alimentos que compram, incluindo informação sobre alérgenos. Isto significa que para aqueles produtos que vêm do estrangeiro têm que ser geradas novas etiquetas para cumprir as normas locais e garantir que os consumidores entendem o conteúdo dos produtos que adquirem. Resumindo, a leitura da informação e os códigos de barras não devem ser nenhum obstáculo para o setor do retalho. 

Garantir o correto funcionamento da tecnologia Compra e Digitaliza (Shop & Scan)

Outro passo para melhorar a experiência do cliente foi a integração de sistemas nas lojas que permitem aos clientes colher os produtos nas prateleiras e digitalizar os seus códigos de barras para obter toda a informação sobre o mesmo ou para os introduzir no carrinho de compras virtual, os famosos scanners de mão. E a verdade é que cada vez mais, os clientes se sentem atraídos por este conceito Just Walk Out da Amazon Go, que fez com que os profissionais do retalho procurem cada vez mais formas de oferecer uma experiência constante ao cliente, como é o caso da auto-digitalização através de um smartphone, que oferece uma experiência ao cliente similar a um custo mais reduzido. Além disso, é uma solução cada vez mais procurada que os ajuda na tomada de decisões.

Estamos a falar de soluções Shop & Scan, que permitem aos clientes guardar os seus produtos diretamente nos seus sacos enquanto compram, eliminando a necessidade de ter que retirar e guardar tudo de novo quando passam pela caixa. Além disso, graças ao pagamento através de aplicações móveis, desaparece a necessidade de haver filas e pagar na caixa, algo que está a ganhar adeptos, já que 57% dos profissionais do retalho afirma que os clientes preferem utilizar uma aplicação móvel em vez de leitores de códigos de barras próprios da loja⁶.

O setor do retalho está a ver que os clientes procuram cada vez mais informação que os ajude a tomar as decisões mais adequadas sobre os produtos que compram. Ao digitalizar os códigos de barras dos produtos na loja, estes podem receber essa informação diretamente no visor do seu smartphone^.6. Mas, para que essa informação seja precisa, é importante que as etiquetas de códigos de barras auto impressas sejam resistentes e legíveis.

Dada a comodidade e o fácil acesso à informação que oferecem aos clientes, 60% das empresas de retalho já oferecem soluções de auto-digitalização ou estão a pensar distribuí-las brevemente⁶.

Está claro que as soluções para o setor do retalho orientadas para o autosserviço se converteram na principal tendência futura. Por norma, o seu sucesso depende da rapidez e fiabilidade com que os clientes possam digitalizar as suas compras e processar o pagamento. Em última instância, qualquer sistema de auto-digitalização será tão importante como a qualidade dos códigos de barras que lhes é pedido para ler. Por isso, na hora de selecionar as impressoras de etiquetas para identificar os produtos ou as prateleiras, são recomendáveis aquelas que permitam imprimir etiquetas muito resistentes e legíveis, além de oferecer em alto rendimento. Ou seja, ferramentas que suportem o uso diário nas lojas mais concorridas e que permitam criar etiquetas com códigos de barras nítidos e claros para que os clientes possam aproveitar ao máximo o sistema de autosserviço.

¹https://www.express.co.uk/life-style/life/1465226/shoppers-queue-only-five-minutes

²https://www.dssmith.com/packaging/about/media/news-press-releases/2021/7/the-birth-of-fusion-shopper

³https://www.ccv.eu/en/2021/consumers-take-the-lead-with-self-service/

⁴https://www.digimarc.com/blogs/AI-Self-Checkout-Big-for-European-Retailers

⁵https://www.kbvresearch.com/europe-self-checkout-systems-market/