Como o reconhecimento facial pode transformar a venda ao pormenor

Os retalhistas durante muito tempo estiveram a disputar uma batalha entre o online e o in-store. Com a atual crise que obriga muitos clientes a encontrar novas formas de realizar as suas compras, poderia a tecnologia transformadora in-store proporcionar o impulso para fazer com que mais clientes regressem quando chegar a nova normalidade?

Durante muito tempo, o uso em grande escala do reconhecimento facial por parte dos comerciantes era matéria de ficção científica, sobretudo no filme Minority Report de 2002, que mostra anúncios específicos e recomendações de compra à medida que se adaptam automaticamente aos clientes em função do seu perfil e das suas preferências.

Mas, em termos de capacidades tecnológicas, esse futuro chegou, e inclusivamente agora acelerou, e estamos já a viver aplicações reais de reconhecimento facial na venda ao pormenor em todo o mundo.

Entre elas incluem-se os estabelecimentos que o utilizam para detetar conhecidos ladrões, bares que o utilizam para evitar que os clientes não respeitem as filas e que aqueles que esperam não são ignoradas por aqueles que servem, assim como restaurantes e cafés que o utilizam para identificar clientes habituais e tornar mais rápida e efetiva a sua experiência de compra.

Como exemplos, tivemos no final de 2019, a abertura da loja Nestlé Market em Barcelona que foi a primeira loja de alimentação em Espanha com reconhecimento facial para efetuar pagamentos. O sistema implementado permite pagar as compras "unicamente com a cara", sem ter de usar nenhum meio de pagamento físico, como cartões bancários, smartphones ou dinheiro efetivo.

Também, no passado dia 1 de julho a Mercadona começou a utilizar em 40 supermercados de Maiorca, Saragoça e Valência um sistema de reconhecimento facial para detetar pessoas com uma "sentença final sobre alguma ordem de restrição face ao estabelecimento” contra o supermercado ou seus colaboradores.

Tecnologia revolucionária

Rhys David, CEO da Credas, especialista em verificação de identidade, acredita que o potencial desta tecnologia é muito amplo, sobretudo quando se trata de permitir que os retalhistas conheçam melhor os seus clientes. Rhys David afirma: “A tecnologia de reconhecimento facial já existe há muito tempo e é inumerável a quantidade de aplicações que pode ter. Quer seja para melhorar a experiência de compra, entender quando um cliente entra numa loja, quais são as suas preferências ou identificar ladrões referenciados e reduzir as taxas de roubo. A tecnologia está aí. E está a melhorar cada vez mais, já que tanto os sistemas de imagem como os algoritmos que analisam as imagens melhoram a um ritmo extremamente rápido" concluiu.

Mas, apesar dos importantes passos que deu a tecnologia, continua a existir alguma preocupação a ter em consideração antes que o reconhecimento facial seja uma realidade: é o facto de tanto o utilizador como as autoridades, questionarem as implicações sobre a privacidade dentro deste novo processo de compra.

A IBM, um player destacado no terreno do reconhecimento facial, anunciou em junho de 2020 que vai parar a venda e o desenvolvimento da tecnologia pelo potencial abuso que se pode fazer da mesma para a vigilância massiva, perfil racial e violação dos direitos humanos básicos.

Foi solicitada a abertura do debate para se estabelecerem as regras básicas para uso responsável da tecnologia pelos departamentos de polícia e outras autoridades.

A evolução favorável do reconhecimento facial

Mas a preocupação pela privacidade não é o único obstáculo que os retalhistas têm de superar para manter os clientes a bordo quando implementarem a tecnologia de reconhecimento facial, também terão que se assegurar que estas melhoria não prejudicam a experiência do cliente.

Rhys David pensa que os retalhistas poderão adaptar as experiências de compra aos clientes em função dos seus hábitos conhecidos. Este enfoque programático poderia significar uma experiência mais personalizada nas lojas físicas do que alguma vez foi possível. Isso sempre e quando se conte com os consentimentos adequados no Regulamento Geral de Proteção de Dados.

Mas, Rhys David acredita que as coisas se estão a mover em direção a uma maior adoção e se estão a fazer grandes progressos em termos de aceitação pública da tecnologia: "Houve uma enorme alteração na perceção pública nos últimos cinco anos. Agora um número muito maior de pessoas estão a aceitar os benefícios do reconhecimento facial. Há que considerar como está a ser usado agora por milhões de pessoas para desbloquear o seu smartphone, cada vez que o utilizam. Muita gente, inclusivamente até as pessoas consideradas mais cética, não têm nenhum problema com esta tecnologia uma vez que experimentaram um aumento de comodidade que isto pode implicar."