4 tecnologias para manter a distância social no setor do retalho
A pandemia mundial mudou a nossa forma de comprar. Neste post damos-lhe conta de quatro exemplos inovadores de self-service, que mantêm a segurança dos trabalhadores e dos clientes, sem deixar de oferecer uma boa experiência de compra.
Minimizar o contacto entre pessoas é um dos aspetos fundamentais dos esforços que se estão a levar a cabo em todo o mundo para combater a COVID-19. E os colaboradores e clientes do setor do retalho não são uma exceção.
Para os profissionais desta indústria, a pandemia trouxe um grande desafio: como atender os clientes de forma eficiente e com um elevado nível de qualidade, mantendo ao mesmo tempo a distância social. Aqui falamos de quatro exemplos que mostram como o comércio retalhista está a adotar a tecnologia de self-service para alcançar este objetivo:
1. Lojas sem contacto – A necessidade de os clientes continuarem a comprar nas lojas físicas, entrando em contacto apenas com os produtos que vão comprar e evitando aproximarem-se demasiado dos empregados, fez com que o setor do retalho apostasse na inovação. Um bom exemplo disto é a atual implementação que efetuou a Marks & Spencer (M&S) com a sua tecnologia Mobile Pay Go, que permite aos clientes digitalizar e registar os produtos com os seus smartphones. Isto não só garante a distância de segurança, como também agiliza e acelera a experiência de compra na loja, uma vez que já nem precisam de passar pela caixa.
Em outubro de 2020, os clientes da M&S utilizavam a aplicação em aproximadamente um terço das lojas de toda a cadeia no Reino Unido - 310 no total –, ou seja, dezenas de milhares de clientes já experimentou os seus benefícios.
Tendo em conta que há mais consumidores que recorrem às aplicações inteligentes de compra, existe uma nova oportunidade para que os profissionais do comércio de retalho se envolvam e personalizem as suas interações com os clientes, oferecendo-lhes sugestões de produtos e promoções personalizadas para fomentar as compras e recompensar a fidelidade.
2. Self-service digital nas lojas – Os benefícios da tecnologia de self-service para oferecer um serviço eficiente aos clientes já foram reconhecidos por muitas marcas. Mas a sua capacidade em facilitar o distanciamento social nas lojas leva-nos a acreditar que é muito provável que se venha a utilizar ainda mais na era pós COVID.
A modalidade de self-service nos restaurantes McDonald’s é um bom exemplo. Desde 2017, os seus clientes podem efetuar os seus pedidos a partir da aplicação ou através dos quiosques digitais para que lhes seja diretamente entregue. No entanto, desde que os restaurantes voltaram a abrir, em plena pandemia e com diferentes níveis de restrições, o self-service converteu-se no método preferido para realizar pedidos, uma vez que evita que se formem filas nos estabelecimentos, o que facilita a segurança dos clientes e funcionários.
3. Os chatbots aumentam a experiência de compra na loja – Outra inovação tecnológica que está a proteger os clientes são os chatbots com Inteligência Artificial, uma vez que oferece informação atualizada para os ajudar na sua decisão de compra. Por exemplo, a cadeia de supermercados Lidl lançou um chatbot no WhatsApp para que os clientes da Irlanda evitem as filas e possam comprar quando há menos gente, algo que nem sempre é fácil de prever, especialmente nesta época de contínuas mudanças.
Os clientes podem indicar ao chatbot a hora a que prevêem ir às compras e este informará se a loja estará tranquila ou se haverá uma afluência média ou alta de gente, utilizando um complexo algoritmo baseado nos dados em tempo real e no número de transações dos clientes.
Não é o primeiro chatbot de IA utilizado pelo setor do retalho para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, a empresa americana Whole Foods lançou um, em 2016, que utilizava o Facebook Messenger para informar os clientes onde podiam encontrar os produtos na loja, assim como ofertas e promoções especiais personalizadas.
É provável que a adoção deste tipo de interface acelere à medida que as marcas procurem novas formas de manter a máxima distância entre clientes e funcionários, mas mantendo as interações pessoais.
4. Pedir e pagar com o smartphone – No Reino Unido, o setor do retalho viveu uma considerável descida de faturação durante o confinamento. No entanto, empresas como a cadeia de bricolage Screwfix não sofreram com este impacto. Na verdade, as suas vendas apenas caíram 0,1%, apesar de ninguém poder sair de casa, salvo por motivos justificados.
Em outubro de 2020, os clientes da M&S utilizavam a aplicação em aproximadamente um terço das lojas de toda a cadeia no Reino Unido - 310 no total –, ou seja, dezenas de milhares de clientes já experimentou os seus benefícios.
Tendo em conta que há mais consumidores que recorrem às aplicações inteligentes de compra, existe uma nova oportunidade para que os profissionais do comércio de retalho se envolvam e personalizem as suas interações com os clientes, oferecendo-lhes sugestões de produtos e promoções personalizadas para fomentar as compras e recompensar a fidelidade.
Como conseguiram? Implementando rapidamente um sistema de click-and-collect sem contacto, através do qual os clientes apenas podiam entrar na loja se já tivessem realizado previamente a sua compra online. Isto reduziu o tempo que tinham de passar na loja e permitiu manter a distância social em todos os momentos.
É claro, o processo de compra por catálogo da marca, estava suficientemente preparado para mudar completamente para um modelo click-and-collect.
Não há dúvidas de que a crise provocada pela COVID-19 fez com que os retalhistas mais focados nas lojas físicas considerassem agora como uma maior concentração nas compras e serviços multicanais poderia impulsionar os seus negócios. Isto é o que poderá marcar a diferença face à sua concorrência e garantir a sobrevivência futura do negócio.
