Como melhorar a satisfação do cliente no setor do retalho?
A satisfação do cliente tem sido um foco historicamente repetido pelos retalhistas de há uns anos para cá. Em momentos como o atual, as vias para poder implementar essa satisfação diversificaram. A omnicanalidade veio para ficar, num ambiente onde os diferentes processos de compra estão cada vez mais interligados devido aos diferentes canais de exposição e venda que as empresas oferecem. Um cliente pode ver um produto nas redes sociais, verificar a sua disponibilidade na página web da loja, ir fisicamente ao estabelecimento ver e, finalmente, comprar online.
Para poder desenvolver e pôr em prática estratégias que melhorem a experiência de compra dos clientes, o setor do retalho necessita analisar e unificar os dados extraídos dos diferentes canais e localizações, e utilizá-los para desenvolver a campanha de marketing que melhor atraia os seus clientes. Com a finalidade de poder oferecer a experiência mais consistente e personalizada possível, os retalhistas usam toda a informação recolhida, para poder sugerir e conectar os seus clientes, com os produtos e serviços mais adequados ao seu gosto e preferências.
Segundo o estudo realizado pela Brother com os decisores do setor em colaboração com a Savanta -uma organização independente de investigação de mercado -, desde o início da pandemia, os retailers aumentaram notavelmente os seus investimentos com soluções tecnológicas – sobretudo de e-commerce –, para otimizar os processos digitais, desde as operações de back-office até à experiência do cliente.
Além disso, o relatório concluiu que um dos problemas que mais insatisfação traz aos utilizadores durante os seus processos de compra são os tempos de espera. A redução do tempo das filas de espera nas caixas em loja, passando pelos largos processos de tramitação, até à espera do pedido, é um dos grandes desafios do setor de retalho para melhorar a satisfação dos seus clientes. As soluções tecnológicas estão a resolver estas barreiras, quer seja agilizando os pagamentos, desenvolvendo novos pontos de cobrança, aperfeiçoando o processamento dos pedidos digitais, melhorando a rastreabilidade dos produtos ou acrescentando novos pontos de pagamento que otimizem as transações.
Por outro lado, outra das conclusões é que uma das mudanças que mais se notou desde a pandemia foi a transição para o modelo cashless. Cada vez se vêm mais soluções de pagamento flexíveis e sem contacto que agilizam e digitalizam notavelmente o processo de compra. Outro recurso focado em reduzir os tempos de processamento e a melhoria do procedimento de aquisição é a otimização da etiquetagem dos produtos. Estes investimentos em soluções avançadas de etiquetagem reduzem os tempos de espera dos clientes, além de otimizarem a logística dos armazéns e a gestão de envios. São ferramentas que permitem otimizar o processo de identificação e a rastreabilidade de ativos, o que se traduz, entre outras coisas, em importantes poupanças de custos e na redução dos erros comuns da etiquetagem manuscrita, assim como do tempo que os colaboradores dedicam a este processo.
Resumindo, a pandemia expôs e exacerbou as debilidades existentes nas operações do setor do retalho. No entanto, representou um impulso sem precedentes para o crescimento do e-commerce e a implementação de outros processos para a transformação digital, como a etiquetagem e identificação de produtos, que visam melhorar a satisfação do cliente nos processos de compra. De facto, estas estratégias, que no princípio eram uma via de sobrevivência num período de exigência extrema, dadas as contingências, ficou comprovado que permitem aumentar a eficiência, poupar recursos e melhorar a experiência do cliente a longo prazo.
Para ter acesso ao relatório com as conclusões da investigação,clique neste link.
